ارزیابی کیفیت خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری در صنایع ساخت و تولید

در عصری که محصولات به صورت فزاینده ای همگن شده اند، کیفیت خدمات یکی از مهترین منابع تمایز و منحصربفرد بودن است. مدیران سازمان ها باید بدانند که کیفیت خدمات یک استراتژی سودآور برای سازمان می باشد. خدمات مطلوب جوهره ی فعالیت مشتری گرایانه است. در ادبیات بازاریابی خدمات، روش های متنوعی برای ارزیابی کیفیت خدمات به چشم می خورد که برخی از این روش ها نتیجه مدل های مفهومی برای درک فرایند ارزیابی و برخی دیگر از تحلیل ها و آزمایشاتِ تجربی می-باشد. در این پایان نامه، ابتدا به ارائه و آزمون مدلی از چگونگی تأثیر کیفیت خدمت دریافتی بر رضایت مشتری در خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرو و سپس، به بررسی نتایج این رضایتمندی خواهیم پرداخت. این مدل تلفیقی از شاخص رضایت مشتری آمریکا و مدل سروکوال است. سپس این مدل در قالب پرسش نامه ای ساختارمند مورد ارزیابی و تحلیل ساختاری قرار می گیرد. پس از جمع آوری و تحلیل اعتبار پرسش نامه، مدل نهایی را در چارچوب مدل معادلات ساختاری مورد تحلیل، تفسیر و تخمین داده ای قرار داده تا مدل از برازندگی داده ای برخوردار گردد. سپس نتایج به دست آمده از تحقیق را تحلیل و بررسی نمودیم.